A regulamentação do mercado de apostas trouxe uma série de condições para que as empresas de apostas possam operar de forma adequada.
As regras incluem também várias condições que devem ser seguidas para que as empresas de apostas possam atender os seus usuários em tempo integral. Logo, uma vez que é necessário a contratação de profissionais para operar o canal de atendimento e ouvidoria, as empresas de apostas devem se atentar ao formato de contratação para que seja reduzido o risco de um passivo trabalhista.
Contratação de profissionais para atendimento e/ou ouvidoria:
A Lei 14.790 estabelece que as empresas de apostas precisam disponibilizar aos usuários atendimento 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. Isso porque as apostas podem ser realizadas a qualquer momento, pensando em uma plataforma online, e por isso podem surgir dúvidas e até mesmo problemas a qualquer momento. Assim, é necessário um canal de atendimento em tempo integral, mas, é importante se atentar a forma de estruturação deste canal.
Antes é importante entender que o teleatendimento é regulado pela CLT e pela Norma Regulamentadora 17. O teleatendimento é “todo o trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computadores” como estabelecido no item 1.1. da NR-17. Atualmente não se considera mais o teleatendimento apenas como as atividades feitas via telefones ou celulares, isso porque o uso de computadores, tablets e demais dispositivos também possibilita a comunicação com clientes ou usuários.
A NR-17 determina que a jornada máxima de trabalho destes profissionais é de 6 (seis) horas diárias. Neste regime, é necessário conceder uma folga de no mínimo 11 (onze) horas após o cumprimento de 36 (trinta e seis) horas semanais de trabalho.
Em ambos os casos, se as atividades forem realizadas entre as 22hs e 05hs do dia seguinte, será necessário realizar o pagamento da chamada hora noturna ou adicional noturno. O valor do adicional noturno, segundo a CLT, é de 25% (vinte e cinco por cento).
Tendo em vista a necessidade de um trabalho contínuo e ininterrupto, é necessário estabelecer um controle de jornadas e turnos para os empregados. O controle de jornada e turnos serve como prova de que a jornada está sendo cumprida como determinado pela NR-17.
Um ponto de atenção é que se a jornada dos profissionais ultrapassar 6 (seis) horas diárias será devido o pagamento de horas extras no importe mínimo de 50% (cinquenta por cento). Entretanto, é possível o estabelecimento de banco de horas para que os empregados possam compensar as horas extraordinárias em outro dia da semana ou em uma data específica, desde que, a compensação seja feita no prazo de 6 (seis) meses em se tratando de acordo individual ou 1 (um) ano no caso de acordo coletivo de trabalho.
É crucial que seja elaborado um contrato de trabalho para que os profissionais de atendimento guardem sigilo das informações que tenham acesso, bem como não trate irregularmente qualquer dado dos usuários. O sigilo é extremamente importante, visto que também poderá haver o conhecimento de dados bancários e financeiros dos usuários. Temos um vídeo onde explicamos sobre boas práticas trabalhistas que é extremamente importante ser avaliado para a estruturação deste canal e pode ser acessado aqui.
Uma segunda opção é terceirizar o atendimento.
Atualmente todas as atividades da Startup podem ser terceirizadas, inclusive, as atividades relacionadas ao atendimento, este é o entendimento majoritário adotado pelo próprio STF.
Ao optar por esse caminho, é importante buscar uma empresa que tenha condições de prestar este serviço, visto que as regras da terceirização estabelecem que a empresa contratada necessita ter condições financeiras e capital adequado para realizar os serviços.
E isso se deve por dois motivos, o primeiro é em relação às verbas trabalhistas. A empresa de apostas pode ser responsabilizada a pagar pelas verbas trabalhistas caso a empresa terceirizada não tenha fundos ou condições de arcar por tais valores. O segundo motivo é sobre a pejotização. Isso porque, se a empresa terceirizada não tiver meios de prestar os serviços de forma autônoma, pode ser reconhecida a irregularidade da terceirização e, consequentemente, acarretar o reconhecimento do vínculo de emprego com todos os profissionais envolvidos.
Para contornar uma eventual subordinação, é importante definir um responsável pelo contrato para que a empresa de apostas possa negociar as condições para a prestação de serviços, bem como sanar qualquer irregularidade ou má-prestação de serviços, sem que seja necessário contato ou uma subordinação direta aos profissionais de forma direta.
Aqui a empresa de apostas não irá fiscalizar a escala ou o cumprimento da jornada de trabalho, pois caberá a empresa terceirizada o dever de cumprir com as obrigações trabalhistas.
Nesta forma de contratação, é crucial estabelecer um contrato de prestação de serviços com a empresa terceirizada, limitando a responsabilidade trabalhista e estabelecendo o sigilo de todas as informações e dados por todos os envolvidos na operação.
Conclusão
É muito importante que as empresas de apostas adotem as melhores práticas trabalhistas para que possam garantir a regularidade da operação e a viabilidade da operação diante da nova lei que regulariza as apostas esportivas.
Assim, é de suma importância que seja avaliado o melhor formato para a estruturação deste canal de atendimento e ouvidoria, por isso conte sempre com profissionais que tenham experiência para apoiar neste processo.
Por Filipe Luiz