É fato que a experiência do cliente influencia (e muito) no sucesso de uma empresa. Clientes felizes, além de continuarem consumindo, tendem a promover espontaneamente uma marca que os proporciona uma boa experiência, como mostra Esteban Kolsky, revelando que 72% dos clientes compartilharam com 6 ou mais pessoas uma experiência positiva com alguma marca.

Mas, garantir uma boa experiência do cliente não é tarefa simples. É preciso que todos os setores estejam alinhados e funcionando em conjunto. Para isso, é necessário que haja fluidez na comunicação interna e, principalmente, que os colaboradores estejam engajados ao propósito final da empresa, que é garantir a satisfação do cliente. E, para uma empresa 100% remota, o desafio de manter esse alinhamento e promover uma boa experiência ao consumidor pode ser ainda maior.

Equipe 100% remota funciona?

O modelo de trabalho remoto, que se popularizou como uma solução para manter o funcionamento de algumas empresas durante a pandemia, se tornou a nova realidade de muitos trabalhadores, já que os empregadores enxergaram, no home office, a oportunidade de economia, maior praticidade e até mesmo aumento da produtividade.

Mas, ainda que bem aceito pela maioria das empresas, como mostra o estudo da consultoria Cushman & Wakefield, divulgada pela Exame, que diz que 73,8% das empresas brasileiras pretendem implementar o home office de forma definitiva, ainda resta insegurança no subconsciente coletivo, principalmente do empregador, em adotar e confiar no trabalho 100% remoto.

Parte dessa insegurança gira em torno de uma necessidade de controle a todo momento, a fim de garantir a produtividade das equipes. Mas, essa ideia vem sendo refutada com números que revelam uma maior produtividade no trabalho remoto. É o que mostra o relatório da Formstack, que diz que 77% dos profissionais afirmam ser mais produtivos trabalhando em casa.

Como garantir clientes felizes mesmo com uma equipe 100% remota

Fato é que a implementação do trabalho 100% remoto traz benefícios para a empresa e também para seus colaboradores, mas exige uma maior atenção aos fatores que definem o bom funcionamento da empresa, para que o sucesso da experiência do cliente seja garantido.

O primeiro passo para garantir clientes felizes, seja com uma equipe remota ou presencial, é entender que as relações internas influenciam diretamente na relação entre empresa e consumidor. Ou seja, é preciso entender que a cultura interna impacta, inevitavelmente, a experiência do cliente.

Para que se possa desfrutar dos benefícios do trabalho à distância sem comprometer a satisfação do cliente, é necessário encarar o desafio de alinhar a cultura organizacional e trabalhar todos os demais aspectos que influenciam na experiência do cliente. 

Para isso, separamos essas 4 dicas, que vão te ajudar a garantir clientes felizes mesmo com uma equipe 100% remota:

1. Invista no bem-estar dos colaboradores

O ponto principal, que podemos chamar de “virada de chave”, para as empresas que conseguem enxergá-lo como fator essencial para alcançar bons resultados, é investir no bem-estar dos seus colaboradores. Afinal, para trabalhar bem, é preciso estar bem.

Ainda que o trabalho remoto traga conforto e outros benefícios, é engano pensar que trabalhar em casa é sinônimo de bem-estar. Afinal, se existe uma sobrecarga, um excesso de cobrança, vigilância extrema e uma relação robótica por parte da empresa, o home office passa longe de um trabalho saudável e confortável.

Por isso, se você quer que seus funcionários promovam uma boa experiência do cliente, comece por promover uma boa experiência de trabalho para eles. Apostar na autonomia e flexibilidade nas jornadas de trabalho e incentivar o senso de auto responsabilidade é uma ótima maneira de garantir uma boa relação entre trabalho e bem-estar.

2. Mantenha propósito e cultura alinhados

Outro ponto importante para garantir que a experiência do cliente seja satisfatória é manter o propósito e a cultura da empresa bem alinhados entre todos os setores, e isso se faz ainda mais essencial em equipes remotas.

Imagine só: o cliente tem uma excelente experiência de compra e se encanta pela empresa, o que significa que a equipe de vendas estava alinhada ao propósito e aos valores, e conseguiu passá-los ao consumidor. Mas, ao precisar de suporte, o mesmo cliente não é bem atendido por um colaborador que não está alinhado à cultura da empresa. Com certeza, a experiência do cliente será comprometida pela insatisfação promovida por esse atendimento.

Por isso, investir esforços em ações que mantenham o alinhamento de cultura entre todos os colaboradores é fundamental. Uma ótima maneira de fazer isso é promovendo encontros semanais, quinzenais ou até mensais, que carreguem os valores da empresa e nutram, nos colaboradores, o senso de responsabilidade individual e conjunta de externalizar essa cultura.

3. Estabeleça uma comunicação clara e fluida

A boa comunicação é essencial em qualquer relação de trabalho. Mas, quando falamos em promover uma boa experiência do cliente, estabelecer uma comunicação clara e fluida entre os colaboradores se faz ainda mais necessário.

O desafio da boa comunicação entre equipes remotas pode ser ainda maior se a gestão e liderança não estiverem preparadas para passar informações de forma clara e objetiva. E, ainda que seja tradicional, nem sempre o e-mail é a melhor opção para o trânsito de mensagens frequentes entre uma equipe remota que precisa fazer contato direto com o cliente.

Por isso, além de preparar líderes para comunicar com objetividade, é válido que a empresa utilize ferramentas que promovam uma comunicação mais rápida e fluida entre toda a equipe. Essas práticas, com certeza, vão ajudar a proporcionar uma experiência mais satisfatória ao cliente.

4. Sempre que possível, dê feedbacks

Mesmo no modelo de trabalho tradicional, feedbacks são importantes para dar direcionamento e esclarecer pontos que podem ou precisam ser melhorados. Mas, no trabalho remoto, onde o mais comum é que o funcionário trabalhe de acordo com a sua autogestão e não esteja o tempo todo sob vigilância de um líder, essa devolutiva precisa receber ainda mais atenção.

Quando se trata de promover a experiência do cliente, é fundamental que os comentários dos consumidores sejam levados aos feedbacks. Afinal, a missão de uma empresa é satisfazer as necessidades de seus clientes e os colaboradores precisam exercer suas funções alinhados a esse propósito final.

Então, sempre que possível, ofereça feedbacks e reserve tempo para investir no desenvolvimento de seus colaboradores.

São essas algumas dicas para garantir uma boa experiência do cliente, trabalhando com uma equipe 100% remota. Você já trabalha alguma dessas práticas na sua empresa?

Dica bônus

Se possível, conte com uma empresa especializada e focada na Experiência do Cliente. Ter um time experiente como aliado poupa, e muito, tempo e acelera a implementação de estratégias importantes nos times internos.

Por Time da Scooto