O que é o SLA
SLA é a sigla de “Service Level Agreement” que, em português quer dizer “Acordo de Nível de Serviço” (ANS). Esse é um documento firmado entre o cliente que irá contratar um serviço e a empresa que irá prestar esse serviço, sendo mais comum de ser elaborado em casos de desenvolvimento de aplicativos ou licenciamento de software, por empresas da área de tecnologia e startups, por possuírem uma base tecnológica, ou, por setores de TI.
É neste documento que, em síntese, as partes irão estipular todos os aspectos envolvendo o serviço que será prestado, desde o tipo e as atividades inclusas, o cronograma com os prazos detalhados, o valor a ser pago pela prestação do serviço, obrigações de cada um, bem como outras particularidades que forem pertinentes ao negócio e, claro, a qualidade que deve possuir o serviço que será desenvolvido.
A tecnologia, além de ser uma das bases das startups, também pode ser vista como um acréscimo de valor ao serviço que será prestado ao cliente. Desta forma, busca-se cada vez mais investimento nessa área, o que faz a busca por melhores soluções e mais segurança aumentar.
A respeito desse assunto, nós trouxemos três tipos de contratos de tecnologia que são de extrema importância para a sua startup. Para ler o artigo, é só acessar aqui. Se você quiser saber mais sobre outros contratos, como contrato social, contrato de vesting, etc, nós temos um e-book a respeito desse assunto e você pode baixá-lo através desse link aqui.
Para complementar, em se tratando da prestação de serviços de TI (Tecnologia da Informação), esse é regulamentado pela ABNT, em sua NBR ISO/IEC 20000-1, a qual pode ser lida na íntegra aqui.
Porque é importante elaborar um SLA
De certa forma, pode-se dizer que o SLA é um documento complexo, haja vista todo o seu escopo. É justamente por isso que é importante que as empresas o analisem de tempos em tempos, principalmente nos contratos de longa duração, para averiguar a necessidade de termos aditivos para complementá-lo ou até mesmo para readequá-lo ao serviço prestado.
O intuito do SLA é formalizar a contratação do serviço, além de transmitir maior segurança às partes devido a transparência que traz ao negócio, já que nele constam as obrigações e os direitos de cada uma das partes.
Além disso, com esse Acordo é possível que as expectativas sejam alinhadas para não haver dúvidas posteriormente quanto ao que poderia ou deveria ter sido feito. O intuito do SLA é garantir que o serviço contratado será cumprido e mantido, com a qualidade esperada e os devidos pagamentos realizados, do início das tratativas até o fim do contrato e, possivelmente, de sua execução.
Ademais, é possível incluir penalidades e multa para o caso de descumprimento de alguma etapa que pode vir a prejudicar a contratante e/ou a contratada.
O que não pode faltar no SLA ou Acordo de Nível de Serviço
Alguns dos principais pontos referentes ao serviço que será prestado que precisam constar no SLA são:
- O cronograma do trabalho que será desenvolvido, com a especificação de cada etapa e o que será realizado em cada uma;
- O que se espera do serviço, ou seja, o resultado;
- As pessoas responsáveis pela elaboração e quem terá qual atividade dentro das etapas;
- As ferramentas que serão utilizadas para a prestação do serviço, constando os parceiros externos, se for o caso;
- Como funcionará o suporte. Em alguns casos, já fica estipulado o prazo, após a finalização do serviço, pelo qual a contratada deverá auxiliar a contratante e fazer os reparos necessários, bem como esclarecer dúvidas;
- Direitos e obrigações de cada uma das partes, com eventuais prazos, se for o caso, como nas situações em que é necessário que a contratante forneça informações para que a contratada possa realizar alguma etapa constante no cronograma;
- Situações que não estão cobertas pelo Acordo;
- Situações em que a contratada, que está prestando o serviço, precisará do aval expresso da contratante e aquelas situações em que poderá tomar decisões sozinha;
- As métricas que serão utilizadas para analisar o desempenho do serviço. Isso é importante para garantir a sua boa prestação;
- Ações que devem ser tomadas em situações de crise, que seriam, em suma, situações fora do comum;
- Procedimentos referentes a casos de manutenções e atualizações;
- Penalidades e multas para os casos de descumprimento de algo acordado entre as partes ou, até mesmo, algo não realizado da forma como foi estipulado;
- O que pode ou não ser feito no caso de uma das partes optar por rescindir o contrato unilateralmente e as hipóteses de rescisão motivada.
Diante de tantos pontos que precisam de atenção, e tendo em vista que cada caso terá as suas particularidades, é nítida a necessidade de se contar com o auxílio de um apoio especializado no assunto para que não haja estresse para nenhum dos lados, tampouco situações mais críticas que podem acarretar em sérios prejuízos para um dos lados (ou até mesmo para ambos), como uma ação judicial.
Por Ana Luiza da Silveira
