Apesar de relativamente recente no Brasil, o modelo de negócio denominado como e-marketplace ou simplesmente marketplace já firmou seu espaço e se adaptou ao mercado nacional. E-marketplace, que em tradução literal significa lugar de vendas eletrônico, na prática funciona como uma espécie de shopping online, onde diversos vendedores oferecem seus produtos e serviços a clientes.

Por meio da plataforma o consumidor avalia ofertas, preços e condições, realiza compras e pagamentos em um único ambiente virtual, como se fosse o mesmo estabelecimento comercial. Em troca, o marketplace cobra pelas transações que intermediou, muitas vezes em formato de comissões.

Entretanto, mesmo diante de toda a facilidade para os vendedores e compradores, um levantamento realizado pelo site Reclame Aqui no primeiro semestre de 2016 mostra que 33.399 reclamações foram feitas sobre as 10 maiores varejistas do e-commerce brasileiro.

Assim, o modelo de negócios levanta uma importante questão sobre a responsabilidade em caso de vícios ou defeitos na prestação do serviço ou no produto. Afinal, o marketplace pode ser responsabilizado pelas falhas do vendedor?

A resposta é sim. Ainda que o marketplace não tenha atuado diretamente, estamos diante da chamada responsabilidade objetiva, que torna o fornecedor responsável pelos prejuízos sofridos pelo cliente independente de ter agido com má-fé ou culpa.

Entende-se que a responsabilidade seria um risco inerente ao negócio e, por isso, qualquer fornecedor que esteja recebendo lucros com a atividade deve responder pelos seus ônus.

Além disso, a teoria da aparência instituída pelo Código de Defesa do Consumidor responsabiliza aquele que, embora não seja o efetivo vendedor, é visto pelo consumidor no negócio, seja por ser um intermediador, seja em virtude de publicidade, informações ou marca.

Em outras palavras, por o consumidor ter utilizado a plataforma de determinada empresa para chegar até o vendedor e por ter ali efetuado todos os procedimentos para a compra, é dever do marketplace responder pelos parceiros que expõe.

De um modo geral, a lei brasileira e os tribunais objetivam garantir a reparação rápida do consumidor lesado, afastando discussões infindáveis sobre quem seria o verdadeiro culpado.

Todavia, mesmo com a responsabilidade presumida, é possível que os empreendedores diminuam os prejuízos tomando algumas medidas preventivas:

• Tome cuidado com a publicidade e os anúncios de sua plataforma. Deixe claro qual é o serviço prestado e quem é o vendedor com quem o consumidor está fechando o negócio;
• Elabore termos de uso e políticas de privacidade claros (veja como elaborar corretamente esses documentos aqui), explicando o passo a passo para contato com vendedores, esclareça sobre os direitos dos consumidores e como exercê-los, como devolução, arrependimento, trocas e reembolsos;
• Elabore contratos bem redigidos e completos com os vendedores e prestadores de serviços, deixe claro como a relação entre vocês funcionará, quais devem ser as condutas perante os consumidores, além de penalidades, direito de regresso e ressarcimento no caso de danos;
• Disponibilize canais de atendimento e facilite o acesso do consumidor à empresa. Atenda às reclamações dos clientes, apresente soluções e dê retornos em prazos razoáveis.

Concluindo, embora não seja possível eliminar o risco da atividade do marketplace, com a orientação de profissionais especializados é possível aumentar a proteção de seu negócio.

Por Natália Martins Nunes